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2015年开年，在李克强总理对线上线下互动消费模式的倡导声中，人们又再次将目光聚焦在O2O领域。其实，早在2014年，在移动互联网的持续崛起和市场供需刺激下，O2O就开始了向传统行业的逐渐渗透，并正处在一个迅速扩张的阶段，可以说，2014年是移动互联网在传统行业商业化爆发的一年。各类服务领域的“玩家”频频试水，使服务几乎涵盖到人们生活的各个方面，这种爆发式的覆盖一方面让人们的日常生活有了更多便利的可能性，同时，也因为仍缺少专业统一的规范，在服务中也存在诸多风险和挑战。以同城货物运输为例，据粗略统计，光北京一年就有近300亿的市场规模，巨大的市场蓝海下，供求双方问题壁垒也层出不穷。对于经常有配送需求的货主来说，找车难、漫天要价乱收费、运输途中货物损坏、司机中途卷款走。对于货运司机来说，找活难、空驶率高、保险罚单费用高、固定区域趴活一个月也接不了几个单。总结来说，客户用车难 、价格不规范 、服务质量差 、货物无保障是货运市场难以改变的囧状。固定趴活，每天固定区域被动地等待客户;客源有限，客户少，工作量不稳定，时间利用率低;限制繁多，通行时间、通行区域有限已成为众货运司机苦不堪言的工作现状。这种供求双方的“两败俱伤”状况，能否通过互联网的介入得已解决呢?笔者借用一位行业人士评价O2O的观点：“O2O的关键，在于‘2’，也就是‘链接’。”换句话说，将服务者与消费者有效链接，才是O2O服务成败的关键。还是以同城货运服务为例。笔者了解到，虽然目前在全国范围内已有至少20家020货运公司，但这些货运企业往往因为过于单薄，大都不成气候。而近期作为平台出现的，且同时具充沛资源和资金扶持的58到家的出现，让业内看到了一些020服务标准化、规模化的可能性。例如，自从58到家华丽出现在人们的视线后，与此同时58到家推出了同城货运品牌58到家速运。作为58到家的核心业务，58到家速运也成为众多网络人士争相热议的对象。据了解， 58到家速运以搬家、货运为切入点，实现基于用户位置下单、服务者上门、在线支付及点评的O2O领域全闭环货运服务流程。推出“58到家速运”货运软件，利用LBS技术实现精准的位置服务，货主在客户端APP在线发布货物运输需求，系统进行就近派单，附近的货运司机通过58到家速运司机端收到订单通知后进行在线抢单。这种通过整合货运市场需求、集中管控市场闲散货运司机的平台模式，确实有利于实现双方资源的合理配置，有效提升同城货运行业的运营效率。据了解，58到家速运于2015年1月与中国平安保险签订了战略合作协议。协议中指出，针对用户的货品运输安全，提供货物运输险，并且为每一个货车司机，在服务过程中提供了人身意外险。自此，58到家速运也成为了O2O货运领域唯一具有正规保险的货运平台，领航了O2O同城货运平台诚信机制的建立。可以看到，这份协议对消费者和服务提供者都给予了保障，让他们都不必再为运输过程中的意外买单，更是给货主吃了一颗强力定心丸。除了与第三方机构展开合作外，58到家速运还制定了公开透明的收费标准，并积极尝试通过后台严格把控运输流程。具体的说，需求者从线上下单开始，就可清楚知道货运过程中的每一细项单价，从核对费用开始，客服人员就对每单速运服务实行着一对一全程跟进，掌握运输中各个环节的进展。无论对消费者还是劳动者，都做到心中有数，并实时给予他们最大的支持。这种统一管理、实时跟进解决问题的机制所带来的安全感，恰恰是需求者和服务者都非常需要的。如果说以上两种措施是通过外力给予用户安全放心的体验，那么，58到家速运对上岗人员服务质量的把控，就是着力于夯实服务者本身的专业技能，为 O2O速运服务提供最基础的保障。例如，设立严格的选拔、培训、考核制度，将终端司机评价体系与派单体系智能链接，凡是服务标准不达标的运输人员将会直接影响接单数量，并定期予以“召回”，进行再培训;而好评众多的服务者，将会获得更多推荐机会。这种“区别对待”的方式，能从源头上保证服务质量，有效激发了服务者的积极性，为他们带来更多收益，同时也能为消费者带来满意的优质体验。据了解，自2014年9月58到家速运开始服务至今，已有4000名通过专业资质认证的货运师傅覆盖到北京、上海、广州、深圳、天津、武汉、成都、重庆、杭州、长沙、郑州、南京、济南等一、二线城市，每日平均单量已达到3000单，用户满意度达98.5%。从数据和用户口碑来看，58到家速运的尝试是成功的，作为链接服务需求者与提供者的平台，它使二者利益均沾，形成了自然的良性互动。笔者认为，无论是何种尝试，只有做到让消费者和服务者双重满意，才能将O2O中“2”的作用发挥到最大，而这种双重满意，单一的规范难以完成，而是需要像58到家这样建立起立体管控机制，发挥内外合力，才能有效实现O2O的闭环。 作者：四川北斗星物流返空网
